Volume 1 Numéro 2

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Du nouveau avec le « service 1015 »

De l'Écho des Patriotes - Volume 1 : Numéro 2

Du nouveau avec le « service 1015 »

Ce projet pilote sera mis à l’essai dans le secteur Saint-Bruno – Saint-Basile au cours des prochains mois.

Toujours soucieux de la qualité des services rendus par ses employés auprès de sa clientèle, le Service des ressources informatiques a décidé d’aller de l’avant avec un projet de centre de service «1015» unique. Au cours des dernières années, beaucoup de nouvelles technologies sont venues s’ajouter aux demandes adressées à l’équipe des ressources informatiques. L’arrivée d’une nouvelle génération d’utilisateurs dans nos écoles, la génération « C »1 est elle aussi venue augmenter la complexité et la diversité du travail de toute notre équipe. Il en va aussi des restrictions financières et humaines qui s’ajoutent à notre vécu de tous les jours.

De façon à pouvoir travailler de façon encore plus proactive et efficiente auprès des établissements, le Service des ressources informatiques mettra en place, dans un premier temps, un projet pilote de guichet unique de consignation de toutes les requêtes de service vers un canal de communication unique soit le «1015».

Un projet pilote sera mis à l’essai dans le secteur Saint-Bruno – Saint-Basile au cours des prochains mois.

En quoi consistera le projet ?

Pendant cette période, toutes les demandes de service en informatique seront regroupées au même endroit, soit au centre de service «1015».

Les demandes pourront être acheminées simplement par un formulaire, en format Web, accessible de n’importe quel ordinateur branché sur le Web, par courriel et finalement par téléphone pour les urgences au poste 1015.

L’objectif de la démarche consiste à harmoniser la qualité des services rendus à tous les utilisateurs afin d’assurer une réponse rapide en respectant les délais déjà établis selon l’urgence des demandes.

De cette façon, le Service des ressources informatiques sera en mesure de consigner toutes les demandes de service effectuées par sa clientèle, ce qui lui permettra d’assigner sa meilleure ressource disponible le plus rapidement possible. Des rapports d’analyse périodiques seront aussi disponibles pour permettre aux gestionnaires de suivre la quantité et l’évolution des demandes de service pour leur établissement.

Un meilleur contrôle sur la qualité du service rendu sera accessible au demandeur, car une rétroaction sera demandée après chaque résolution de demande de service. Les requêtes de service ainsi consignées permettront aussi au demandeur de suivre l’évolution de sa requête dans le temps. Ce nouveau processus viendra augmenter de façon significative la communication entre tous les intervenants dans les dossiers. On oublie les requêtes sur papier ou verbales en croisant le technicien rapidement dans un corridor! On passe à l’ère électronique des demandes qui se réalisent plus rapidement grâce à l’établissement d’une échéance attribuée dès le dépôt de la requête de service.

Pour y parvenir, le Service des ressources informatiques adhère graduellement aux principes du référentiel I.T.I.L. (Information Technology Infrastructure Library) qui est un référentiel international de mise en place des meilleures pratiques au niveau de la qualité des services rendus par une entreprise.

Il y aura aussi des réaménagements au niveau de la gestion fonctionnelle au sein de l’équipe ainsi que des réaménagements physiques au niveau des espaces de travail du personnel, toujours dans le but de maximiser l’efficacité de notre personnel.

Un sondage de satisfaction

Un sondage sur les besoins et la satisfaction de la clientèle sera aussi expédié à l’ensemble du personnel du secteur visé dans le but de suivre l’évolution de l’expérimentation et de procéder aux ajustements nécessaires et ainsi pouvoir répondre à la diversité des demandes de service.

Un des principaux avantages du référentiel I.T.I.L. est de permettre d’être en constante évolution et ainsi améliorer et adapter la qualité des services rendus dans le temps.

L’avenir avec I.T.I.L. et le «1015»

Une fois l’expérimentation terminée dans le cas d’un bilan positif de la démarche, un des objectifs du Service sera d’étendre graduellement cette nouvelle façon de faire à l’ensemble des secteurs de la Commission scolaire des Patriotes.


* Enfants ayant grandi avec l’internet

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